{"id":2324,"date":"2017-02-15T11:40:05","date_gmt":"2017-02-15T10:40:05","guid":{"rendered":"http:\/\/www.claudia-klinger.de\/digidiary\/?p=2324"},"modified":"2017-02-15T11:40:25","modified_gmt":"2017-02-15T10:40:25","slug":"pseudo-hilfe-textbausteine-machinengerechte-ablaeufe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.claudia-klinger.de\/digidiary\/2017\/02\/15\/pseudo-hilfe-textbausteine-machinengerechte-ablaeufe\/","title":{"rendered":"Pseudo-Hilfe, Textbausteine, maschinengerechte Abl\u00e4ufe"},"content":{"rendered":"

Daniel Fiene beschreibt ein Ph\u00e4nomen, das nicht nur f\u00fcr die „sozialen Medien“ gilt, sondern ganz ebenso f\u00fcr viele Support- und Service-Angebote: Wenn Unternehmen in sozialen Netzwerken nur Hilfe simulieren<\/a> geht niemand wirklich auf ein Anliegen ein, will gar das Problem l\u00f6sen. Es geht oft genug nur darum, schnell zu reagieren – egal mit welchem Inhalt. <\/p>\n

Stelle ich eine Frage bzw. beschreibe ein Problem mit einem Service, einer Webseite, einem Bestell- und Belieferungsvorgang, bekomme ich in der Regel eine schnelle Antwort vom Bot und eine Ticket-Nummer: „Wir werden uns schnellstm\u00f6glichg mit Ihnen in Verbindung setzen“… Ok, dann folgt irgendwann tats\u00e4chlich die Mail vom Support. Mal binnen 24 oer 48 Stunden, was ok ist, manchmal dauert es aber auch sehr viel l\u00e4nger. Und gerne verweisen mich die Mails dann auf Hilfe-Webseiten, die ich bereits durchforscht habe oder antworten mit Allerwelts-Textbausteinen, die dem Thema nicht wirklich gerecht werden. <\/p>\n

Nat\u00fcrlich werden nicht ALLE meine Anfragen und Beschwerden so schlecht behandelt bzw. gar nicht gel\u00f6st! Dazu sind die Shops und Dienste viel zu unterschiedlich. Oft klappt auch alles ganz gut – insbesondere bei K\u00e4ufen \u00fcber Amazon-Marketplace, wo die Anbieter eine schlechte Bewertung wirklich f\u00fcrchten. <\/p>\n

Die Mega-Maschine w\u00e4chst<\/h2>\n

Was aber immer wieder vorkommt – z.B. bei bekannten Essens-Lieferdiensten – und besonders nervt: Wenn die erste Supportmail, die vermutlich von einem Menschen kommt, nur aus nicht wirklich zum Problem passenden Textbausteinen besteht, dann maile ich nat\u00fcrlich zur\u00fcck. Ich erl\u00e4utere, um was es geht oder gebe eine erg\u00e4nzende Info. Und was passiert dann? Na klar: wieder kommt eine Mail vom Bot mit einer neuen Ticketnummer (!) und Vertr\u00f6stungsspruch…. und angesichts dieses Ablaufs kann man sich denken, dass jetzt eine neue Person mit der Sache befasst wird, nicht etwa derselbe Mensch, der sich zuerst dazu ge\u00e4u\u00dfert hat. Waaaaahhhhhnsinnig sinnvoll!<\/p>\n

Beim Klamottenkauf (ich hasse „Shoppen gehen“ und die paar Sachen, die ich brauche, gibt es in der N\u00e4he gar nicht) ist der Ablauf auch maschinengerecht perfektioniert. Konnte man fr\u00fcher noch etwas als UMTAUSCH zur\u00fcck schicken und z.B. dazu schreiben: „passt nicht, bitte in Gr\u00f6\u00dfe X umtauschen“, so geht das heute nicht mehr. Der Kauf wird r\u00fcckabgewickelt, das Geld kommt zur\u00fcck, und ich soll den Einkauf im Shop wiederholen: den ganzen Bestellprozess nochmal durchlaufen und nochmal zahlen. Zwei Buchungen mehr hab‘ ich dann auch auf dem Kontoauszug, die ich dem Vorgang irgendwann zuordnen muss. Meist hab‘ ich dann keine Lust mehr, bei dem Laden nochmal zu kaufen. Was letztlich nutzlos ist, da diese programm-\/machinengerechten Abl\u00e4ufe all\u00fcberall so sind, bzw. so werden. <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Daniel Fiene beschreibt ein Ph\u00e4nomen, das nicht nur f\u00fcr die „sozialen Medien“ gilt, sondern ganz ebenso f\u00fcr viele Support- und Service-Angebote: Wenn Unternehmen in sozialen Netzwerken nur Hilfe simulieren geht niemand wirklich auf ein Anliegen ein, will gar das Problem l\u00f6sen. Es geht oft genug nur darum, schnell zu reagieren – egal mit welchem Inhalt.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[148,7],"tags":[],"post_mailing_queue_ids":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.claudia-klinger.de\/digidiary\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2324"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.claudia-klinger.de\/digidiary\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.claudia-klinger.de\/digidiary\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.claudia-klinger.de\/digidiary\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.claudia-klinger.de\/digidiary\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2324"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.claudia-klinger.de\/digidiary\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2324\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.claudia-klinger.de\/digidiary\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2324"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.claudia-klinger.de\/digidiary\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2324"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.claudia-klinger.de\/digidiary\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2324"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}