Pseudo-Hilfe, Textbausteine, maschinengerechte Abläufe

Daniel Fiene beschreibt ein Phänomen, das nicht nur für die „sozialen Medien“ gilt, sondern ganz ebenso für viele Support- und Service-Angebote: Wenn Unternehmen in sozialen Netzwerken nur Hilfe simulieren geht niemand wirklich auf ein Anliegen ein, will gar das Problem lösen. Es geht oft genug nur darum, schnell zu reagieren – egal mit welchem Inhalt.

Stelle ich eine Frage bzw. beschreibe ein Problem mit einem Service, einer Webseite, einem Bestell- und Belieferungsvorgang, bekomme ich in der Regel eine schnelle Antwort vom Bot und eine Ticket-Nummer: „Wir werden uns schnellstmöglichg mit Ihnen in Verbindung setzen“… Ok, dann folgt irgendwann tatsächlich die Mail vom Support. Mal binnen 24 oer 48 Stunden, was ok ist, manchmal dauert es aber auch sehr viel länger. Und gerne verweisen mich die Mails dann auf Hilfe-Webseiten, die ich bereits durchforscht habe oder antworten mit Allerwelts-Textbausteinen, die dem Thema nicht wirklich gerecht werden.

Natürlich werden nicht ALLE meine Anfragen und Beschwerden so schlecht behandelt bzw. gar nicht gelöst! Dazu sind die Shops und Dienste viel zu unterschiedlich. Oft klappt auch alles ganz gut – insbesondere bei Käufen über Amazon-Marketplace, wo die Anbieter eine schlechte Bewertung wirklich fürchten.

Die Mega-Maschine wächst

Was aber immer wieder vorkommt – z.B. bei bekannten Essens-Lieferdiensten – und besonders nervt: Wenn die erste Supportmail, die vermutlich von einem Menschen kommt, nur aus nicht wirklich zum Problem passenden Textbausteinen besteht, dann maile ich natürlich zurück. Ich erläutere, um was es geht oder gebe eine ergänzende Info. Und was passiert dann? Na klar: wieder kommt eine Mail vom Bot mit einer neuen Ticketnummer (!) und Vertröstungsspruch…. und angesichts dieses Ablaufs kann man sich denken, dass jetzt eine neue Person mit der Sache befasst wird, nicht etwa derselbe Mensch, der sich zuerst dazu geäußert hat. Waaaaahhhhhnsinnig sinnvoll!

Beim Klamottenkauf (ich hasse „Shoppen gehen“ und die paar Sachen, die ich brauche, gibt es in der Nähe gar nicht) ist der Ablauf auch maschinengerecht perfektioniert. Konnte man früher noch etwas als UMTAUSCH zurück schicken und z.B. dazu schreiben: „passt nicht, bitte in Größe X umtauschen“, so geht das heute nicht mehr. Der Kauf wird rückabgewickelt, das Geld kommt zurück, und ich soll den Einkauf im Shop wiederholen: den ganzen Bestellprozess nochmal durchlaufen und nochmal zahlen. Zwei Buchungen mehr hab‘ ich dann auch auf dem Kontoauszug, die ich dem Vorgang irgendwann zuordnen muss. Meist hab‘ ich dann keine Lust mehr, bei dem Laden nochmal zu kaufen. Was letztlich nutzlos ist, da diese programm-/machinengerechten Abläufe allüberall so sind, bzw. so werden.

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