Claudia am 19. Mai 2007 — 7 Kommentare

Was hat der Arbeitskampf bei der Telekom mit mir als unzufriedener Kundin zu tun?

50.000 Mitarbeiter will die Telekom los werden, outsourcen, geringer bezahlen und länger arbeiten lassen. Einerseits verstehe ich, dass die Betroffenen sich wehren und wünsche ihnen viel Erfolg, andrerseits ist meine Geduld mit diesem Unternehmen mittlerweile nahe Null. Ich zahle (immer schon und immer noch) MEHR als anderswo und bekomme eine Leistung, die mir oft genug den letzten Nerv raubt – und das habe ich gründlich satt!

Doch immer noch bin ich Telekom-Kundin, allerdings nicht wirklich freiwillig. Bis zum Mai letzten Jahres hatte es gedauert, bis ich endlich DSL bekam – und das mitten in Berlin! Monat für Monat zahlte ich bis dahin ca. 150 bis 180 Euro im Monat an die Telekom und T-Online, Kosten, die nicht zu senken waren. Wehmütig schaute ich zu, wie immer mehr Freunde und Bekannte es sich mit den günstigen DSL-Flat-Rates gemütlich machten: schrankenloses Surfen, während ich noch immer auf die Uhr schauen musste, um die Pauschalen nicht zu überschreiten und noch mehr zu zahlen. Ein Wechsel zu anderen Anbietern war nicht möglich, denn die Telekom ist in meinem Stadtviertel ausschließliche Herrscherin der Netze und ließ sich sehr viel Zeit, endlich die technischen Voraussetzungen zu schaffen: mindestens zwei Jahre lang hieß es: vielleicht im übernächsten Quartal…

Als ich dann endlich DSL bekam, merkte ich schnell, dass es auch weiterhin ein teurer Spass war, mit dem lila T im Netz zu sein. Zwar zahlte ich jetzt nur noch 50 bis 70 Euro, doch die Angebote der Konkurrenz befanden sich im Sinkflug. Wechseln ging nicht, denn mit dem DSL hatte mir die Telekom auch eine vertragliche Bindung über ein Jahr aufgedrückt. Also weiter MEHR zahlen, ohne MEHR zu bekommen – für T-Com-Kunden eine ganz gewöhnliche Erfahrung.

Die „gute Tat“ des neuen Chefs

Doch halt! Ich war ja angenehm überrascht, als mich letzten Oktober ein T-Com-Mitarbeiter anrief und mir mitteilte, dass „der neue Chef“ den Kunden etwas Gutes tun wolle und deshalb die DSL-Geschwindigkeit kostenneutral verdoppelt würde. Ich müsse gar nichts tun, den neuen Router, der mir zugestellt würde, könne ich gerne bei Ebay verkaufen, es sei keinerlei Action meinerseits nötig (was für eine Ressourcenverschwendung!). Na klar, da sagte ich doch zu – und handelte mir damit ab dem Wechsel auf den neuen DSL-Tarif eine Reihe von Problemen ein, wie konnte es anders sein! Mein Internet-Telefon war nicht mehr zu benutzen, die Stimmen der Gesprächspartner kamen verzerrt an, so dass ich wieder übers normale Netz telefonieren musste. Zudem erreichte die „verständliche Telefonrechnung“ neue Höhen und einen undurchschaubaren Komplexitätsgrad, dessen Aufklärung und Bereinigung mich im Januar viele Stunden mit den Support-Mitarbeitern von T-Com und T-Online kostete.

Kopfschüttelnd stellte ich dabei wieder einmal fest, dass die durchaus bemühten Mitarbeiter nicht einmal die eigene PC-Technik im Griff hatten – und auch selbst durch das „Rechnungswesen“ nicht durchblickten. Tagelang rief ich immer wieder bei T-Com und T-Online an, doch schafften es meine Gegenüber einfach nicht, meine Daten vollständig aufzurufen. „Ich komm‘ da nicht rein, versuchen Sie es morgen noch einmal“, „ich muss erst den PC warten, gerade geht es einfach nicht“, „ich kann ihren Tarif nicht finden“, „ich sehe ihre Daten, kann da aber nichts ändern“, „dieser Posten ist von T-Online falsch berechnet, dazu müssen Sie T-Online anrufen“. Es war nervig, zeitfressend, unerfreulich in jeder Hinsicht – und Schuld waren schlichte Fehler und die Falschinformationen, die mir derjenige gegeben hatte, der mir den „neuen Tarif mit gedoppeltem Speed“ aufgedrückt hatte, natürlich wieder mit neuer Vertragsbindung für ein Jahr.

Schlussendlich – das soll nicht verschwiegen sein – erhielt ich in der Mai-Rechnung Gutschriften für alle doppelt und zuviel berechneten Gebühren. (Die Mai-Rechnung selbst suchte ich nach der Abbuchung vergeblich, im Kundenbereich fand sich nur der April). Das durch die Festnetz-Flatrate überflüssig gewordene Internet-Telefon hatte ich abbestellt, also gab es damit auch keinen technischen Ärger mehr. ABER ich zahle weiterhin MEHR als anderswo für dieselbe Leistung: angeblich denkt die Telekom über einen neuen Tarif um die 40 Euro nach… Den bekomme ich dann vermutlich wieder per Telefon angeboten, als gute Tat des neuen Chefs mit neuer Bindung für ein weiteres Jahr – während die Angebote der Konkurrenz bereits jetzt stellenweise darunter liegen!

Klagen unzufriedener Kunden über die Telekom sind seit Jahren so alltäglich, dass ich mich bisher nicht veranlasst sah, da noch eine weitere Leidensgeschichte dran zu hängen. Immerhin ist mir insgesamt kein größerer Schaden entstanden als der, dass ich halt IMMER mehr bezahle als bei der Konkurrenz mittlerweile üblich. Dazu noch der jeweilige Ärger und die Zeit, die es mich kostet, mich mit den Fehlfunktionen des Mega-Organismus Telekom herum zu schlagen. Das ist NICHTS im Vergleich zum Schaden, den manch andere erlitten haben und immer noch erleiden, an mir wurde ja nur „ganz normales Marketing“ verbrochen: nach mir die Sintflut, Hauptsache neuer Vertrag!

Dass ich jetzt doch mal über das leidige T-Com-Thema schreibe, verdankt sich dem aktuellen Arbeitskampf, der bei mir eben ambivalente Gefühle auslöst. Denn das Telekom-Management sagt zu diesem Konflikt, dass die Maßnahmen unverzichtbar seien, um konkurrenzfähig zu bleiben. Und wenn es denn so ist, dass die bisherigen Arbeitsstrukturen (wo oft die eine Hand nicht weiß, was die andere anrichtet…) und das Gehaltsniveau dieser 50.000 Mitarbeiter genau jene MEHRKOSTEN ausmachen, die ich seit Jahren als T-Com-Kundin mehr bezahle als anderswo, dann hat das Management in diesem Punkt recht. Derzeit sind es zehn bis zwanzig Prozent, man kann sich leicht ausrechnen, was das – hochgerechnet auf alle T-Com-Kunden – für ein Polster ergibt! Allerdings eines, das im rapiden Abschmelzen begriffen ist, wenn ich von mir und meiner näheren Umgebung ausgehe.

600.000 Kunden haben im ersten Quartal dieses Jahres dem rosa Riesen den Rücken gekehrt – es wundert mich nicht, ich werde mich da bald einreihen! Nämlich nicht mehr auf das nächste zu teure Angebot mit Jahresbindung eingehen, sondern definitiv kündigen und dahin wechseln, wo „Kundenzufriedenheit“ nicht nur ein Werbespruch ist und man mich nicht vor allem binden statt korrekt bedienen will.

Diskussion

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7 Kommentare zu „Was hat der Arbeitskampf bei der Telekom mit mir als unzufriedener Kundin zu tun?“.

  1. Aber in einem Bereich ist die Telekom Spitze und weitaus besser als die Konkurrenz … in der Werbung nämlich! Die lassen sie sich so richtig was kosten. Es vergeht kaum eine Woche, in der nicht eine Broschüre in meinem Briefkasten liegt, mit der die so angeblich supergünstige Flatrate von 49,95 angeboten wird. Glauben die wirklich, dass man nicht mit anderen Anbietern vergleicht, um sofort festzustellen, dass man ‚an jeder Ecke‘ eine günstigere bekommt?!

  2. „Tagelang rief ich immer wieder bei T-Com und T-Online an, doch schafften es meine Gegenüber einfach nicht, meine Daten vollständig aufzurufen. “Ich komm’ da nicht rein, versuchen Sie es morgen noch einmal”, “ich muss erst den PC warten, gerade geht es einfach nicht”, “ich kann ihren Tarif nicht finden”, “ich sehe ihre Daten, kann da aber nichts ändern”, “dieser Posten ist von T-Online falsch berechnet, dazu müssen Sie T-Online anrufen”. Es war nervig, zeitfressend, unerfreulich in jeder Hinsicht…“

    Oh Claudia, das kenne ich leider auch alles. Folgende Antworten kann ich noch ergänzen: „Wann haben sie den Auftrag denn ausgelöst? Ich kann da gar nichts finden. Sollen wir den Auftrag noch mal auslösen?“, „Das müsste schon längst umgestellt sein.“, Monate später frage ich nach, weil ich trotz positiver Auftragsbestätigung keine schnellere Verbindung feststellen kann. „Nein, Sie haben noch keine schnellere DSL-Flatrate.“ *grrrr*

    Mich ärgert, wenn mir Service versprochen wird und ich dann auf Mitarbeiter/Innen treffe, die scheinbar ferngesteuert ihre Verkaufsformeln wie Mantras aufsagen und dabei nicht mich anschauen, sondern in den Monitor starren und mir von dort dann diffuse Botschaften verkünden, die meist wenig mit meiner konkreten Anfrage zu tun haben. So als würden die Anweisungen, die sie da aus dem Monitor empfangen von einer höheren Macht stammen, gegen die man sowieso nichts ausrichten könne.

    Ich frage mich, wie schlimm muss es sein, solch eine unbefriedigende Arbeit zu machen / machen zu müssen? Meine Beobachtungen sind natürlich subjektiv. Ich kann da nur von 3 Filialen ausgehen, mit denen ich aufgrund von 3 Umzügen innerhalb Berlins sehr intensiven Kontakt hatte.

    Es gibt ähnliche Beispiele. Die BSR. Man versuche mal, einen Sperrmüllabholungsauftrag auszulösen. Eigentlich ein simpler Vorgang. Nur, wenn die Abholadresse (der Garten) nicht gleich der Wohnadresse (Zustelladresse für die Auftragsbestätigung) ist, kann es doch sehr kompliziert werden. Das führte dann in meinem Fall zu Telefonaten, in deren Verlauf ich glaubte, irgendein „Spaßtelefon“ hätte jetzt mich ausgewählt. War aber nicht so.

    Nein, mir ist durch all das auch kein größerer Schaden entstanden. Ich frage mich aber, ob nicht die Leute, die teilweise unsinnige Abläufe/Anweisungen – wo auch immer – ausführen müssen oder dies zumindest bemerken, nicht die Aufgabe haben, dagegen zu rebellieren. Solch eine Arbeit hält man doch eh nur für kurze Zeit aus, ohne daran selbst kaputt zu gehen.

  3. Es gibt zu dem Thema einen recht aufschlussreichen Spiegel-Artikel mit dem offenen Brief eines Telekom-Mitarbeiters an den Vorstand: http://www.spiegel.de/wirtschaft/0,1518,473094,00.html.
    Hierzu existiert ferner eine Antwort und entsprechende Diskussion im Internet.

  4. Liebe Claudia,

    Du sprichst mir aus der Seele! Die Installation meines DSL-Anschlusses (noch dazu an ein MacBook) hat sich, glaube ich, über 4 Wochen hingezogen und mich unzählige Telefonate sowie etliche Besuche bei den lebenden Menschen im Shop gekostet (die dann u.U. die gleiche Hotline anriefen wie ich selbst), natürlich mit ewig langen Wartezeiten… Aber vielleicht leben die gar nicht, sondern sind samt & sonders geclonte Roberts (falls Du Dich an diesen Werbe-Androiden noch erinnerst)? Es ist schon bemerkenswert, wie manche Menschen in manchen Umgebungen den Werbe-Klischees immer ähnlicher werden…

    Ich habe erstmal die niedrigste Preisstufe gewählt (nach oben wechseln kann man nämlich jederzeit, nach unten aber nie und nimmer), komme damit aber natürlich nicht aus, und werde nun wohl auch zum Jahresabo der 49,95-Flätträt wechseln. Und das, obwohl ich heute erbost zur Kenntnis nahm, dass sich die Telefon-Pauschale nur auf das Telekom-Netz erstreckt…

    Kurz & gut: Die Telekom ist von allen Unternehmen mein Lieblingsfeind, dicht gefolgt von der Deutschen Bahn und dem neuen Stern am Konsumhimmel, der Post. Die steckt nämlich seit geraumer Zeit ihr ganzes Geld in 23seitige Broschüren, die einem beibringen, wie man Umschläge korrekt – will sagen: maschinenlesbar – adressiert, inkl. Schriftgrößen, Abstand zwischen den Buchstaben, Durchschuss usw. Ist ja aber auch wirklich wichtig! Dazu Werbefolder über Versicherungen, Traktätchen „Erfolgreich Briefeschreiben“ etc.pp. Auf einer Tagung berichtete unlängst der Soziologe Gerhard Schulze („Die Erlebnisgesellschaft“), dass es ihm nicht gelungen sei, bei der Postbank ein Konto zu eröffnen!

    Aber das ist eine andere Geschichte und soll ein andermal erzählt werden…

    Liebe Grüße von einer Leidensgenossin!
    Regine

  5. Herzlichen Dank für Eure Beiträge! Da stehe ich ja nicht alleine mit meinem Brass auf den rosa Riesen. :-) Manchmal denke ich, es ist der Fluch der Größe – oder kennt Ihr ein GROSSES Unternehmen, in dem es deutlich besser ist???

    Wo dagegen noch die Chance besteht, dass Mitarbeiter/innen der Abteilung A die aus Abteilung B beim Kaffee treffen, wird schon mal drüber geredet, wie die aus A die Dinge so behandeln könnten, dass die Bs nicht doppelte Arbeit haben…

    Ich steck ja nicht drin im Thema „Unternehmensführung“, aber ich vermute, es liegt auch an der Organisation „von oben herab“: Die Probleme werden nicht MIT den Mitarbeitern besprochen und Methoden gefunden, sie zu vermeiden, sondern „da oben“ denken sich Leute Verfahren aus, die in der Praxis dann so nicht oder nur schlecht machbar sind – man treibt so die Mitarbeiter in die innere Kündigung und die Kunden sind eh entnervt.

    Es gibt ja von der Telekom die Validierungsverfahren: angeblich will man alles verbessern und schmeisst den Kunden deshalb gelegentlich mit Fragebögen zu, zeichnet Support-Gespräche auf und und und – Pech nur, dass auf diese Art nicht viel dabei raus kommt. Im letzten Fragebogen, den ich ausfüllte, war es STRUKTURELL UNMOEGLICH, mine Kritik im Detail anzubringen! Denn es wurde immer nur nach dem KONKRETEN VERHALTEN der Mitarbeiter gefragt – und dazu gab es nichts zu kritisieren, denn die taten, was sie mussten! Die konnten gar nicht anders, die Probleme liegen nicht im einzelnen Fehlverhalten, sondern in der Organisation der Abläufe und Zuständigkeiten – der Fisch stinkt also vom Kopf her, aber das will man lieber nicht erfragen!

  6. „…die Probleme liegen nicht im einzelnen Fehlverhalten, sondern in der Organisation der Abläufe und Zuständigkeiten…“

    Vielleicht ist es eine Art Überregulierung, in der dann so ein „großer Kasten“ zum Erstarren kommt und die Mitarbeiter in die innere Kündigung drängt.

    Strukturen und Ablauforganisation sind Themen, die mich schon faszinieren. Aber lieber in kleinen, überschaubaren Unternehmen, mit Menschen, die sich dort gern selbst einbringen. (Damit möchte ich nicht sagen, dass es in großen Unternehmen nicht auch Menschen gibt, die sehr engagiert sind.) Struktur und individueller Freiraum sollten meiner Meinung nach immer in Wechselwirkung bleiben. Z.B. Ideen der Mitarbeiter fließen in die Ablauforganisation ein, diese verändert sich, ermöglicht ein reibungsloseres Arbeiten, was sich wiederum positiv auf die Mitarbeiter und deren Motivation auswirkt.

    Ina

  7. Man muß der Telekom jedoch „zugute“ halten, daß ihre Mitbewerber auch nicht besser sind. Telefoniert mal mit einem Supportmitarbeiter von 1und1 – da wachsen dir die Nägel nach innen. *gruml*

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